Отдел по работе против населения?
Подавляющее большинство городского населения Менделеевска, проживает в многоквартирных домах, которые обслуживает единственная управляющая компания в городе – «Нептун+». Соответственно, по всем проблемам ЖКХ, жителям приходится обращаться в данную организацию – и по логике вещей, это обращение должно происходить только через диспетчерскую службу или специально существующую структуру в рамках данной управляющей организации – отдел по работе с населением.
Понятное дело, что если в диспетчерскую идут в основном обращения по телефону со срочными вопросами (прорвало трубу, нет отопления, затопили соседи и нужно перекрыть воду), то лично навестить управляющую компанию приходят люди для решения более широкого спектра вопросов.
Написать статью о работе управляющей компании с населением, подтолкнул собственный печальный опыт и рассказ плачущей бабушки перед дверьми здания расчетного центра:
«Вот обратилась в управляющую компанию с вопросом по начислениям по квартплате. Подошла к девушке с кабинета по работе с приборами учета, меня даже слушать не стали и направили к юристам. Молодой юрист посмотрел мою квитанцию, дальше сказал, что по начисления все нормально, объяснил, все показал и так же добавил, что у нас есть отдел по работе с населением. И если еще остались еще вопросы другого характера, то можно обратиться к начальнику отдела.
Я снова подошла к ней же, оказалась она и есть начальник отдела по работе с населением, которая меня слушать даже не стала. Я пенсионерка, мне 91 год, недавно потеряла 2 сыновей, живу одна. Неужели я заслужила такое отношение?»
Действительно, многим людям просто необходима грамотная консультация по вопросам начисления квартплаты, замены счетчиков, передачи показаний или вопросам ремонта жилых домов. Другие приходят узнать о сроках решения проблем, о которых они сообщали в диспетчерскую службу, или с жалобами на бездействие работников Управляющей компании.
Обычно, граждане, обратившиеся лично – это люди среднего и старшего возраста, которые не доверяют телефонам, а от общения с живыми людьми ожидают внимания, вежливости и элементарного уважения к себе и своей проблеме.
Но чаще всего, попав в Управляющую компанию «Нептун+», они начинают "увлекательный" тур по всевозможным кабинетам и зданиям: «Начисления? Этим занимается расчетный центр – пройдите туда», «Прописка, лишнего начислили? А вот в соседнем кабинете юрист – спросите его», «Нет тепла? Хотите ремонт подъезда? Вот телефон диспетчерской службы – звоните туда, мы этим не занимаемся!».
Усугубляется ситуация тем, что управляющая компания теперь располагается как минимум в двух зданиях, на Химиков 3а и по ул. Юбилейная 7, и частенько можно слышать ответы типа: «А это к директору – он на Юбилейной сейчас», приходишь на Юбилейную – а там, в ответ «Только что выехал на Химиков, ищите там», или так: «Это вам в отдел (ПТО, бухгалтерию, приемную, отдел по работе с населением) – в другом здании». И бедные старушки, мамаши с колясками, или горожане, отлучившиеся на пять минут с работы, начинают метаться меж двух огней.
Как домком, я сам - не раз обращался с письменными заявлениями в отдел по работе с населением (по просьбе жильцов просил провести дезинсекцию и дератизацию подвала, осуществить осмотр подъезда, заливаемого дождевой водой с улицы). Заявления принимали – обещали разобраться и ответить в установленные законом сроки. В результате, мне самому приходилось искать, кому отписали мои заявления, узнавать у исполнителей – что сделано, доходить до юристов и директора управляющей компании с требованием предоставить письменные ответы – и все это без толку.
Пришлось в очередной раз писать заявления с теми же проблемами – указывать входящие номера предыдущих обращений. На все мои возмущения о наплевательском отношении к людям и их проблемам, начальник отдела по работе с населением лишь пожала плечами: «Не нравится - пишите жалобы, пишите заявления»
Хочется обратить внимание лиц, ответственных за ЖКХ в городе и районе, руководство Управляющей компании – возможно, они сами не сталкиваются с такими проблемами, не владеют ситуацией связанной с качеством услуг по обращению граждан. Ведь в городе есть множество реализованных примеров в других организациях, где работа поставлена на высокий уровень. Например офисы «Энергосбыт», «Таттелеком» и других, чья работа связана с населением и не вызывает нареканий жителей.
Почему нельзя проанализировать основные причины обращения населения и заранее подготовить стандартные ответы, вежливо и внимательно выслушать обратившихся и ответить им? В случае необходимости самим обратиться в необходимые организации и службы - узнать, что нужно и как быть – а не посылать граждан на поиски правды?
Ведь не стоит забывать – что все обращающиеся граждане – это клиенты управляющей компании, которые платят ей свои кровные деньги. Поэтому они имеют полное право требовать адекватного уровня услуг под известным всем лозунгом «Клиент всегда прав».
